Située près de Bordeaux, la ville de Pessac (165 000 habitants) a été lauréate du Fonds MNT en septembre 2021. La collectivité, qui souhaite améliorer l’accueil et l’expérience des habitants et des usagers, est engagée dans un vaste projet de transformation de son hôtel de ville. Elle a été accompagnée par les équipes du Fonds MNT jusqu’en avril 2022 pour repenser sa stratégie d’accueil téléphonique. Bilan.

« Le bilan de l’accompagnement par les équipes du Fonds MNT est très positif ! La démarche de design de service infuse à Pessac, des directions s’approprient la méthode pour de nouveaux projets. Sans aucun doute, si c’était à refaire, nous le referions ! »

Pierre Lormeau – directeur des relations usagers et chef de projet de la Maison du citoyen à la ville de Pessac

À la fin de l’année 2021, c’est la stratégie de standard téléphonique “semi-fermée” qui est retenue par l’équipe-projet de la ville de Pessac lors d’un atelier participatif. Concrètement, cela correspond à l’utilisation d’un numéro unique permettant aux usagers de joindre leur mairie, en conservant néanmoins la possibilité de contacter directement certains services, tels que les services d’urgence, certains services experts (service urbanisme) ou avec des horaires d’ouverture différents (bibliothèque). En février et en mars derniers, des tests grandeur nature ont été réalisés avec le service des sports : pendant trois semaines, les lignes directes ont été coupées, les appels sont systématiquement passés par le standard.

« Le bilan de cette expérimentation est globalement positif », explique Pierre Lormeau, directeur des relations usagers et chef de projet de la Maison du citoyen à la ville de Pessac. « Les hôtesses d’accueil ont été valorisées dans leurs missions, c’était intéressant pour elles d’apporter de premiers éléments de réponses, quand elles le pouvaient, aux usagers. Quant à l’agent qui avait l’habitude de répondre au téléphone au sein du service des sports, cela lui a libéré du temps pour effectuer d’autres tâches administratives, il n’a reçu environ qu’un tiers des appels habituels. »

Un prototype mis à l’épreuve    

Lors de ces trois semaines d’expérimentation a également été testé un sous-main destiné aux agents du standard et du service embarqué, présentant le déroulé du nouvel accueil téléphonique « à la pessacaise ». Ce test a permis de révéler que l’outil n’était pas encore bien adapté aux usages quotidiens des agents… Le sous-main a donc été revu et transformé en dépliant découpable pour faciliter son utilisation et son appropriation par les agents. « La forme a été invalidée, mais le test a été très utile, il nous a évité des erreurs ! La méthode du design apporte une nouvelle culture professionnelle au sein de la collectivité, celle de l’expérimentation », précise Pierre Lormeau.

À l’heure du bilan

Aujourd’hui, alors que le contexte économique s’est tendu et que, face à l’inflation, toutes les collectivités sont confrontées à d’importantes difficultés financières, la ville de Pessac en est encore au stade de la réflexion« C’est une matière très riche et très intéressante, mais nous ne savons pas encore si nous allons nous lancer cette année ou reporter la mise en œuvre de cette nouvelle stratégie téléphonique à l’année prochaine. En effet, cette dernière aura un impact direct sur l’organisation RH du standard (formation des agents et nouveaux recrutements nécessaires), sur les équipements (matériel à changer) et donc sur le budget », déclare Pierre Lormeau. La décision devrait être prise dans les prochaines semaines… Mais, en attendant, une chose est sûre : « Le bilan de l’accompagnement par les équipes du Fonds MNT est très positif ! La démarche de design de service infuse à Pessac, des directions s’approprient la méthode pour de nouveaux projets. Sans aucun doute, si c’était à refaire, nous le referions ! ».

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