En février 2021, le premier jury du Fonds MNT a désigné le projet de la commune de Flassans-sur-Issole comme un des lauréats. Cette petite ville du Var, qui compte 56 agents, vient de dépasser les 3 500 habitants et doit progressivement réinventer son accueil ainsi que le rôle de ses agents. Elle est accompagnée par le Fonds MNT depuis avril 2021. Bilan à mi-parcours.

La problématique de la commune

La mairie représente le seul service de proximité existant pour les habitants. Mais l’agencement de ses espaces est devenu problématique : « Nous rencontrons des difficultés en matière d’accueil, de flux, d’informations, de confidentialité et de mise en place du travail collaboratif », explique Carole Dolignon, directrice générale des services. « Nous souhaitons améliorer l’accueil des usagers, accompagner la montée en compétences des agents et garantir de meilleures conditions de travail », précise Aude Body, première adjointe au maire.

La volonté du jury du Fonds MNT

Pour le Fonds MNT, accompagner ce projet, c’est montrer comment une petite collectivité qui n’a pas forcément l’ingénierie, ni les ressources en interne pour faire face aux enjeux actuels de transition sociale, écologique et numérique, réussit quand même à faire évoluer le service rendu aux habitants et à innover.

L’état des lieux

Afin d’accompagner les lauréats, les équipes du Fonds MNT sont venues sur place pendant deux jours en avril 2021, avec des spécialistes de design de politiques publiques, pour réaliser un premier diagnostic. Au programme : visite des locaux, bien sûr, et interview du maire, ainsi que des huit chefs de service de la mairie et de quelques usagers. À la suite de cette enquête terrain, cinq actions-leviers ont été proposées à la collectivité de Flassans-sur-Issole au mois de mai.

Les trois actions retenues

Sur les cinq actions proposées, l’équipe municipale, après concertation, en a retenu trois principales :

  • Améliorer la signalétique et la communication pour permettre aux usagers de mieux identifier les différents bâtiments et services. « Par exemple, améliorer la signalétique aux abords du cinéma, pas si facile à trouver, et afficher de façon visible son programme hebdomadaire pour mieux faire vivre cette activité de loisirs », commente Aude Body.
  • Créer de nouveaux outils d’échange entre les différents services. Par exemple entre l’accueil et le service urbanisme pour répondre plus efficacement aux questions des usagers et mieux les orienter : « Grâce à un document de suivi partagé, les agents de l’accueil pourront facilement répondre aux questions simples des administrés, comme ʺOù en est mon permis de construire ?ʺ et désengorger le service urbanisme », explique Carole Dolignon. Autre outil suggéré : la mise en place de réunions hebdomadaires, inspirées de la méthode japonaise kanban, pour présenter l’évolution des différents projets et impliquer davantage les agents.
  • Expérimenter de nouveaux horaires. « L’accueil du public sera fermé le mardi après-midi. La permanence téléphonique, elle, restera ouverte. Les objectifs de ce changement ? Permettre aux agents de l’accueil d’avancer plus facilement sur leurs dossiers (demandes d’état civil, inscriptions à la cantine et au périscolaire, gestion de la vie associative…) et donc, in fine, de répondre plus rapidement aux demandes des usagers », précise Aude Body.

La phase de test et d’expérimentation

Les 10 et 11 juin 2021, des ateliers de prototypage ont été organisés : les agents et les élus conviés ont pu enrichir et ajuster les outils proposés. Les colonnes du fichier Excel qui sera partagé entre l’accueil et le service urbanisme ont été revues et complétées. Idem pour les affiches de signalétique. Tous ces outils sont expérimentés du 14 juin au 8 juillet : à chacun, donc, de se les approprier !

Un bilan positif

Accompagnement au changement, modes de travail plus collaboratifs, mobilisation des agents… : le bilan à mi-parcours semble très positif pour la ville de Flassans-sur-Issole ! « Bénéficier d’un accompagnement extérieur est une réelle chance pour nous. C’est une sorte de formation-action. Cela nous demande du temps, notamment pour mobiliser les différentes parties prenantes. Et nous devons aussi abandonner au préalable certaines idées préconçues… Mais nous nous co-construisons à travers cette démarche, notamment en matière de travail collaboratif et de mode projet », résume Carole Dolignon. Dernière étape : le comité de pilotage du 23 juillet 2021 qui décidera du calendrier de réelle mise en œuvre des outils au sein de la collectivité. À suivre donc !

Légendes photos : en haut, Aude Body (à gauche, sans masque), Carole Dolignon (à droite). En bas : prototype pour le changement d’horaires de la mairie. © DR.