Réuni le 23 juin 2023, le jury du Fonds MNT a désigné comme lauréate la ville de Pont de Claix (38). Avec l’accompagnement du Fonds pour évaluer la qualité de son accueil, celle-ci va pouvoir valoriser le travail de ses agents et s’engager dans une dynamique d’amélioration continue du service rendu à ses habitants.

Inscriptions scolaires, carte d’identité, signalement de dysfonctionnements dans l’espace public, participation citoyenne, culture, prises de rendez-vous pour des dossiers d’urbanisme, etc. : les demandes de renseignements faites au réseau des accueillants par les habitants de Pont de Claix (38), mais aussi par ceux des communes limitrophes sont de toute nature, en lien avec les compétences communales et métropolitaines de la ville. Pour leur répondre physiquement dans plusieurs lieux d’accueil, au téléphone et par voie numérique, le réseau des accueillants est structuré depuis plusieurs années et fait face à un fort enjeu d’accès au service public et au droit en général pour toutes les catégories de population, avec l’envie de mettre en valeur le travail effectué via l’obtention d’un label qualité.

Evaluer la qualité de l’accueil

Aujourd’hui, la priorité de la ville de Pont de Claix est :

-d’harmoniser les pratiques de recueil des demandes et d’orienter correctement les usagers,
-d’imaginer les modalités d’une évaluation complète et régulière auprès des habitants.

A ce jour, l’absence de données uniformes tant quantitatives que qualitatives provenant des différents canaux d’accueil proposés freine la volonté des agents d’accueil et de leurs encadrants de se mettre dans une dynamique d’amélioration continue du service rendu et de garantir une qualité d’accueil exemplaire.

Leur ambition est claire : non seulement pouvoir accueillir et accompagner l’usager dans toutes ses démarches, mais aussi évaluer la qualité de cette prestation, considérée comme un service à part entière. Or, le temps et le savoir-faire manquent pour avancer dans ce projet. La ville de Pont de Claix a besoin :

-d’un accompagnement sur la création de méthodes et d’outils d’évaluation harmonisés sur l’ensemble des points d’accueil et multicanal,
-d’une aide à la mise en place d’un process d’évaluation régulier,
-d’une expertise pour déterminer des critères de qualité.

Un moment et un levier clé pour améliorer l’accueil

En quoi évaluer les services d’accueil permet d’améliorer le service rendu aux usagers ? C’est à cette problématique que la ville veut apporter une réponse avec son projet présenté au jury du Fonds MNT. Au-delà du travail déjà accompli par le réseau des accueillants avec la direction des ressources humaines pour faire reconnaître la fonction d’agent d’accueil comme un métier qualifié, la ville souhaite aujourd’hui s’inscrire dans un processus d’amélioration continue de leurs compétences, tant du point de vue des connaissances que du savoir-faire et du savoir-être.
Le moment est particulièrement opportun car la ville de Pont de Claix ouvrira dans quelques mois un nouvel accueil principal. Son objectif : regrouper et simplifier les démarches des habitants tout en proposant un accueil plus qualitatif. Conçu comme un nouveau service à l’usager, cet accueil permettra d’orienter efficacement les usagers avec un premier niveau d’information ou de traiter directement leur demande. Il prévoit également d’accompagner les habitants dans leurs démarches communales et métropolitaines qui se veulent de plus en plus numériques. C’est enfin l’occasion de moderniser l’accueil en insufflant une culture « d’aller vers ».

L’accompagnement du Fonds MNT arrive donc à point nommé. Construire une méthode et un cadre d’évaluation fiable et régulier sur l’ensemble des accueils permettra de recalibrer les pratiques et les ressources humaines, afin de les inscrire dans une démarche d’amélioration continue. Même si la problématique de Pont de Claix est nouvelle, le Fonds MNT pourra s’appuyer sur ses accompagnements sur la thématique de l’accueil auprès d’autres lauréats, comme Paris, Flassans-sur-Issole, Pessac ou la Maison des solidarités départementale à Vichy. Duplicable dans d’autres collectivités, ce projet ouvre dès à présent des perspectives au-delà du territoire de la commune. La ville travaille déjà en réseau au sein de la métropole (49 communes). Avec la mise en commun de ces problématiques, ce réseau prévoit de coconstruire des outils partagés – depuis des bases de connaissance jusqu’à des outils numériques, en passant par des méthodologies – aux bénéfices du service rendu à tous les habitants.

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Les quatre lauréats du cinquième jury du Fonds MNT

Outre la ville de Pont de Claix, le cinquième jury du Fonds MNT, lancé en octobre 2020, a désigné le 23 juin 2023 trois autres lauréats :

–la Haute Corrèze communauté (19),
–la ville d’Hazebrouck (59),
–et le centre de gestion de la fonction publique territoriale de l’Oise (CDG 60).

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